Con el avenimiento de las redes sociales se dio la necesidad de un nuevo puesto de trabajo: el community manager. Esta posición es propia de una era en la cual la comunicación vía redes ha tomado una relevancia especial para empresas y compañías. Esta profesión fue expandiéndose y ampliando sus tareas en el tiempo a medida que la importancia de la comunicación en las redes fue mayor. Se hizo necesaria la presencia de alguien que gestionara las conversaciones que se daban en los canales oficiales de las marcas y que estuviera atento a la creación de contenidos y a la información que circulara por Internet. Este puesto puede ser cubierto por estudiantes o graduados de las carreras de comunicación social, marketing, publicidad o relaciones públicas o quienes hayan completado algún tipo de formación sobre el tema.
 
Sin embargo, pese a que este puesto de trabajo lleva en el mercado varios años (se considera que su figura apareció entre el 2011-2012) no todas las empresas cuentan aún con esta persona y muchas tercerizan el trabajo por medio de agencias de publicidad. Esto podría significar que todavía no se le da la relevancia que tiene o no se lo considera un trabajo estable dentro del sistema. Es por eso que aún falta mucha regulación en torno a las condiciones laborales de los CM (community manager) y en muchos casos sus funciones varían de empresa a empresa, es decir que no hay una delimitación estricta de sus actividades. Por ejemplo, una pregunta que podría plantearse es si realmente el CM puede desconectarse de las redes cumplido “un horario” … Siempre hay movimiento y pasan cosas constantemente a las cuales a veces no se puede llegar tarde.
 
Hoy en día, la gente ha trasladado su canal de comunicación del clásico teléfono y  del call center hacia las redes sociales; muchos eligen apelar a esos canales para presentar quejas, reclamos, dudas, o simplemente su opinión con respecto a la empresa o producto. Por eso, es muy importante la versatilidad que tenga en CM para adoptar el tono adecuando en la respuesta de acuerdo a cuál sea el planteo del cliente o consumidor. No hay que dejar de pensar en la presión que pueden sentir o tener los CM: si siempre se consideró el trabajo del call center como un trabajo demandante y de condiciones duras, también se puede pensar que un CM estará expuesto a las mismas condiciones… demanda constante de respuestas, alta responsabilidad, ser la cara visible de la empresa, recibir las quejas y reclamos de la gente con el maltrato y la agresión que eso puede significar.
 
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Para quienes hacen un uso intensivo de estos nuevos canales de comunicación, el tener a una persona 100% dedicada al manejo de redes permite hacer un seguimiento continuo de las interacciones con los clientes. Estas personas especializadas son las encargadas de generar los contenidos de la empresa y su tarea es que esos contenidos sean relevantes para la interacción con el cliente y que generen la mayor atracción y engagement posible.  El trabajo que hacen los CM no está librado al azar, parte de su compromiso es buscar información pertinente para la comunicación de la empresa que lo ayude a generar contenido relevante, prometedor y sobretodo, actualizado. Esto supone investigar, moverse en Internet, participar activamente en blogs, redes, y sitios que puedan ser de interés para la empresa y de donde pueda captar nuevos clientes y estar al tanto de las novedades y cambios que afecten al mundo de las redes sociales; supone armar estrategias de comunicación basadas en esa información y que estén alineadas a los objetivos e intereses de la marca.
 
La actividad del CM se extiende más allá de los límites de la propia marca, también está atento a los contenidos y la performance de la competencia por lo cual tiene una tarea de monitoreo y una tarea analítica de medición: ver qué tan bien posicionada está la marca, si es la más frecuente entre las buscadas del rubro, etc.
 
Cierta cualidad positiva que puede poseer el CM es la empatía. Es importante que el CM pueda generar este sentimiento a la hora de responder a los clientes para que estos sientan que realmente se está dando un lugar a su comentario. Manejándose con empatía, el CM podrá llegar a diversos públicos y así captar más potenciales clientes. Además, si es capaz de darle una identidad al tono y a la forma de sus respuestas generará un mejor vínculo con el público y mejorará la relación comunicativa. La idea es que este vínculo esté basado en la participación, que se genere un diálogo entre la marca y el cliente. Será tarea del CM buscar la mejor forma de lograr esto, sea por medio de encuestas, preguntas, o post que llamen a la acción. La práctica constante en el movimiento de las redes le darán una experticia que sabrá aprovechar y explotará su potencial.
 
Ser un CM no es simplemente “estar todo el día en Internet” supone responsabilidad y presión y, aunque sí estén en las redes todo el día, están trabajando arduamente para procesar la cantidad de movimiento que hay, desde interactuar con los clientes hasta generar contenido y engagement para tener nuevos clientes. Queda en sus manos generar esos lazos que unan a las personas con las marcas y que los haga sentir atraídos y escuchados.
 
¿Cómo se puede ayudar al CM? Una forma hacerle la vida más fácil al CM es teniendo una solución que le permita ver la información ordenada y prolija. Precisamente para esto sirven las plataformas de Socialmetrix. Una solución como Socialmetrix Quantum le servirá al CM para poder ver qué tipo de contenido interactúa mejor con su audiencia, en qué horarios, qué días y todas las métricas de uso que lo ayuden a generar contenido valioso para su marca. Nuestra otra plataforma, Socialmetrix Echo, es una solución de Social Media Listening que ayudará al CM a ver qué tipo de conversación se genera en torno a la marca. Por ejemplo, puede que una marca registre altos volúmenes de conversación en sus redes sociales, pero puede que esa conversación sea en su mayoría negativa por lo tanto será labor del CM ver cómo accionar con esa información, ya sea desde su puesto, como elevando el comentario a sus superiores. Otro caso puede darse si la gente expresa una opinión o hace alguna asociación de la marca que no estaba prevista por el CM o la empresa, eso será un insight relevante para que el CM pueda generar nuevos contenidos.
 
Por lo tanto, tener a mano una herramienta que organice y cuantifique la conversación que se está produciendo alrededor de la marca será de suma utilidad para el CM y por ende para la empresa ya que le permitirá desarrollar mejores y más eficaces estrategias de comunicación.  
 
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