- Tres cuartos (72%) de las empresas tienen una estrategia definida de Medios Sociales
- De los que no tienen (27%) el 1% estaba indeciso, el 80% piensa tener una estrategia definida en los próximos 12 meses. Solo el 11% de las empresas no creen que vayan a tener una estrategia definida en los próximos 12 meses (con un 9% de indecisos).

Se espera en los próximos 12 meses que la inversión siga creciendo ya que tres cuartos (75%) de las empresas dicen que incrementarán su inversión en ese período.

De quienes invierten en Medios Sociales, un tercio del incremento en la inversión irá a un proyecto específico en cuanto que un 11% no sabe como al momento como invertirá ese presupuesto adicional.

Los medios sociales en el 70% de las empresas es un actividad llevada a cabo por el departamento de Marketing Marketers Take Part-time Social Media Responsibility. El 23% de las empresas optan porque dichas actividades estén en manos de Management y el 7% restante en Sales, IT o no saben.

En el 90% de las empresas la gestión de Medios Sociales es un trabajo de tiempo parcial que se lleva a cabo junto con otras tareas/actividades.

Para que se usan los Medios Sociales? (más de una respuesta era permitida)
1- El 67% para promocionar la empresa como un todo.
2- El 41% para promover individuos
3- El 24% para promover una marca específica.

Para más información les recomiendo visitar Social Media Usage de King Fish Media.

Empresas que brindan soluciones de eMail Marketing dicen que encontraron a sus clientes PyMes optimistas sobre su proyección económica para el  2010, donde el 70% espera crecer durante este año. Aún cuando Email Marketing y en Websites son prioridad sobre Social Media, Facebook es condiderado importante para la mayoría de los respondentes.

Ahora bien, me parece importante que separemos algunos términos que hoy se utilizan en conjunto casi como obligatoriamente.

SocialNetworks, o Redes Sociales. Las Redes Sociales no son para nada novedosas, no nacen con Internet (menos aún con la Web 2.0) y ni siquiera dependenden de Internet. Una red social es una estructura social hecha de personas (u organizaciones) llamadas “nodos”, que están vinculadas (conectadas) por una o más tipos específicos de interdependencia, como la amistad, el parentesco, el interés común, el intercambio financiero, las creencias religiosas o de algún otro tipo, el conocimientos o prestigio. Hace miles de años ya existían redes sociales y funcionaban, más o menos, de la misma manera que lo hacen hoy. Realmente nada nuevo bajo el sol.

Un poco de historia. Una historia que me gusta mucho es la de Lloyds de Londres. El Café de Lloyds era por el siglo XVII un centro de encuentro de marineros, dueños de barcos, capitanes y otros personajes relacionados de una u otra forma al comercio marítimo de Londres. Se podría decir que dicho café era un Facebook (vertical) de la época. Debido al incremento de la piratería y el robo de barcos mercantes los dueños de dichos barcos comienzan a crear fondos comunes que servían para ayudar a quien perdía un barco a pagar uno nuevo. Así nacen los seguros como hoy los conocemos. Si se ponen a pensar la industria de los seguros es hoy una de las mayores del mundo y nació de un pequeño grupo de personas en un café (estructura que facilitaba la red social) tal como hoy lo hacen entre otras cosas un Facebook o un Twitter. Si quieren más información sobre Lloyds de Londres pueden verla en el sitio oficial de Lloyds of London o en wikipedia.

Los drivers del cambio. La tecnología facilitó la creación de Internet, Internet fascilitó la creación de diferentes “espacios” para que las personas se interrelacionaran, así como en su momento ocurrió en ese café de Londres. La tecnología y los espacios creados en base a ésta, potencian dicha comunicación basicamente por la capacidad de juntar grandes volumenes de personas, aún poco o nada conocidas, con intereses comunes y permitir un flujo mayor y más rápido de interacciones. Esas interacciones “potenciadas” pueden generar tanto que cosas buenas se potencien y sean grandiosas, como también que cosas malas se potencien y sean muy malas. Sin embargo en ambos casos generan transparencia en la información lo que permite escenarios de información perfecta (se llama información perfecta a la posibilidad de que todos contemos con la misma información).

Así como ocurren cosas muy buenas como pudimos ver en el caso del terremoto de Chile con Twitter, donde se logró organizar todo el operativo post catastrofe en base a tweets. La situación llegó a un nivel de conocimiento que llevó a que se replicara el modelo para otras situaciones similares.

Ahora bien, cuando hablamos de redes sociales que les viene a la cabeza? Facebook por ejemplo? Bueno Facebook no es la red social, Facebook es una plataforma que propicia la interacción de personas, las que en definitiva debido a estos vínculos que hablamos antes, son quienes forman las redes sociales. O sea, en Facebook hay muchas redes sociales utilizando los servicios que Facebook tiene para facilitar o propiciar dichas interacciones.

Entonces, la gente sigue siendo la misma, dentro o fuera de Internet, como siguió siendo la misma participando o no de alguna comunidad religiosa o equipo de fútbol o algún otro deporte. Las redes sociales son las mismas, dentro o fuera de Internet podemos decir que la red solo potencia (mucho) el efecto de interacción. Y el marketing tampoco cambió. Marketing se refiere a las acciones (y su planificación) para generar mercado (mercadeo).

A donde vamos con todo esto? Bueno, está instalado el concepto que establece que las actividades que tienen que llevar a cabo las empresas sobre las “redes sociales” se restringen a estar interactuando en ellas con las personas que eventualmente son o no sus clientes. Cuando digo “se restringen” me refiero a que eso es todo lo que debe ocurrir. En realidad las actividades sobre las redes sociales no deberían variar mucho de las que venían ocurriendo en el pasado, solo que ahora potenciado por esta capacidad de internet de mejorar los flujos de interacciones. Digamos:

1- Participar de Redes Sociales: Esto no es nuevo, cuantas marcas desde hace tiempo participan por ejemplo como sponsors en redes sociales de golf, polo, equitación, rugby, futbol, etc? Entonces, nuevamente, Internet propicia que las marcas puedan lograrlo, pero el concepto en si no se modifica.

2- Escuchar a los usuarios: La investigación de mercado claramente no es nueva y para una de las cosas que se la utiliza es para “escuchar” la opinión o sentimiento de sus clientes o potenciales clientes. Internet no está modificando que las empresas escuchen, solo que, debido a su naturaleza, permite tres cosas muy importantes. a) Rapidez del ciclo, escucho, respondo. b) Oportunidad, la gente opina cuando tiene algo que decir, y no cuando yo le pregunto. c) Opinión trasnparente, generalmente en temáticas que las personas no se animan a tocar en persona.

3- Accionar / responder a sus clientes/potenciales clientes: Esto también ocurre desde siempre, solo que ahora existe la posibilidad de que acortar ciclos y disminuir mucho los costos. Esto hace, y explica, que haya tanta ansiedad respecto de accionar en las redes sociales online.

Lo anterior mencionado es algo realmente importante para SocialMetrix, tal es así que nuestra plataforma SMXEcho no la concebimos como una herramienta de monitoreo de campañas en SocialMedia sino como una plataforma que permite, en base a la información proveniente de las interacciones de personas en los diferentes medios digitales (no únicamente de plataformas como Facebook o Twitter) optimizar la cadena de valor de las empresas en su conjunto. O sea, si identifico que están hablando desfavorablemente de alguna característica de mi producto podría o bien modificar el mismo, o modificar la comunicación del mismo. Lo mismo con atención al cliente, delivery, calidad de materiales, etc.

En base a lo anterior SMXEcho permite configurar la plataforma de manera tal que representa la estructura de marketing de las empresas, de modo tal que una marca (propia o de la competencia) contiene una serie de productos, y estos productos contienen una serie de características asociadas, etc. Es una gran diferencia frente al resto de las plataformas que son buscadores, unos más avanzados que otros, de palabras claves sueltas.

En los últimos años la información con la que contamos no sólo ha aumentado y profundizado, sino que ha pasado a estar disponible al punto de poder conocer casi en forma inmediata la opinión de cientos de personas sobre la campaña que acaba de aparecer en TV.

Es con la información delante que nuevos roles comienzan ser necesarios: Community managers, Adbocates que puedan responder las inquietudes de las personas en nombre de las compañías, etc. Y se vuelven indispensables personas con visión estratégica que puedan interpretar las necesidades expresadas por las personas y planificar la comunicación corporativa y aun el desarrollo de nuevos productos para satisfacerlas.

Estos nuevos roles tienen el deber de entender las temáticas que las personas discuten y relacionan con las marcas, quienes son estas personas y cuáles son sus necesidades, y quienes y sobre cuáles de estas temáticas estás opinando en forma positiva y negativa.

Es aquí donde monitorear SocialMedia comienza a presentar desafíos. Es a partir de este análisis que obtenemos valor. En la detección de temáticas emergentes en conversaciones de los usuarios, en descubrir nuevos usos para productos, en analizar la percepción por parte de los consumidores de los mensajes que una marca envía en forma masiva.

Y los objetivos comienzan también a aparecer más claramente: detectar tendencias negativas y revertirlas, descubrir debilidades de la competencia y transformarlas en fortalezas propias, aumentar el número de usuarios satisfechos que evangelicen y recomienden los productos, y motivar mediante la participación a la acción.

Muchas empresas ya están monitoreando medios sociales online. Sus objetivos están claros? Convierten esta inversión en información en acciones medibles?

Monitorear SocialMedia no es un objetivo, el objetivo no debe ser el obtener la información, tenemos que tener objetivos claros y a partir de ellos encontrar la herramienta que nos ayude a alcanzarlos.

Según el estudio más de la mitad de los Web Retailers utilizan cinco de las 10 herramientas de comunidad o redes sociales y solo un porcentaje mínimo de ellos no tienen pensado utilizarlos más adelante.

Las páginas de FAN de Facebook son las más polulares seguidas por Twitter y Custom Reviews.

Sin embargo, aún cuando utilizan estas herramientas siguen mencionando preocupación de perder control de sus marcas. Uno de los temores es que un cliente los abandone porque el site de la competencia es más atractivo “socialmente”.

Entre los principales objetivos buscados en los medios sociales encontramos Incrementar Engagement, Aumentar lealtad a la marca y estimular el boca a boca entre los fanaticos de la marca.

Los entrevistado dijeron que las “revisiones de usuarios” sobre productos o marcas son las mejores herramientas de comunidad para mejorar el Engagement e incrementar las ventas.

“Engagement se volvio una métrica a tener en cuenta y fallar en esto por medio de las comunidades y medios sociales puede derivar en implicancias a nivel marca” dijo Lauren Freedman, Presidente de e-Tailing Group. “Las empresas deben testear y comprender que tan efectivo fueron implementandolo en sus marcas apra retener clientes, asegurar ventas y evitar abandono hacia competidores que sí han logrado sacarle todo el potencial de marketing a este canal.”

De acuerdo con eMarketer, más del 50% de los usuarios de redes sociales se hacen “seguidores” de alguna compañía o marca. Está claro: la presencia en las redes sociales es indispensable para una marca.

Ahora bien. Esta presencia en las redes sociales, es suficiente? Cuál es el objetivo de tener una página o un blog propio de la compañía al que los usuarios accedan más fácilmente? Comunicarse con los usuarios? Tener un nuevo canal por el cual enviar información? Encontrar a los usuarios que muestran interés por la marca para enviarles el mismo mensaje?

Y aparecen nuevas preguntas… Por qué muestran interés? En qué exactamente están interesados?

Muchas campañas de SocialMedia Marketing continúan midiendo su éxito o fracaso en números absolutos de visitas, registros o tiempo que los usuarios interactúan con la marca.

Son estos datos representativos? Ese tiempo que los usuarios pasan con la marca, lo utilizan para enviar un mensaje? Cuál es ese mensaje?

Las campañas de SocialMedia Marketing deben ser más que sólo enviar el mismo mensaje através de un nuevo canal. Las redes sociales no son sólo el lugar en donde encontrar más usuarios a los que enviarles un mensaje. Las marcas deben comenzar a escuchar y conversar con los usuarios, de lo contrario, los usuarios serán los que elijan que mensaje transmitir respecto de ellas.

Aquí les dejamos el video que les mencionaba al principio: más de 4 minutos relacionándose con la marca, más de 5 millones de veces.

Luego de ser una de las 15 empresas seleccionadas que fueron invitadas a Madrid para participar de la fase final y allí quedar entre las 6 finalistas, La Red Innova otorgó a SocialMetrix una mención especial.

Queremos agradecer este reconocimiento a La Red Innova, a BBVA y la Fundación Endeavor como colaboradores para la realización de este evento y al jurado formado por Alejandro K. Mashad, Director Ejecutivo, Endeavor Argentina (Presidente del jurado); Manuel Silva del Área de Innovación Corporativa de BBVA; Juan Manuel Casco Nieto, Director del Área de innovación Caja Madrid; Pedro Iniesta, Dirección de Innovación de Telefónica Latinoamérica; Pamela Hartigan, Directora del Skoll Centre for Social Entrepreneurship, Said Business School – University of Oxford; Rodolfo Lara, Head of Technology Pioneers and Knowledge Integration, World Economic Forum; Damián Voltes, CEO, Patagonia Ventures.

También felicitamos al resto de los finalistas de la competencia, muy especialmente a quienes fueron seleccionados: Conexifarma, Popego, Betazeta, CargoPlace, Keepcom, de entre los cuales Keepcom fue la empresa ganadora.

Finalmente a todos los que de una u otra manera colaboraron en la construcción de los cimientos de lo que hoy es SocialMetrix y nos empujan a crecer y superarnos:

Gracias.

El equipo de SocialMetrix
Can you hear the buzz? We can.

Cuando comencé en mi carrera como Analista de Investigación de mercado y Marketing tuve la oportunidad de participar en todas las etapas de un proyecto de Investigación de Mercados convencional. Esto además de ser una experiencia muy interesante, me permitió entender todo el proceso detrás de un informe que generalmente yo recibía para tomar decisiones.

Desde la planificación de proyecto de investigación, trabajo de campo (cuando salen los encuestadores a “la calle” a tocar timbres y hacer encuestas domiciliarias) y tabulación de datos, hasta el cruzamientos, análisis y reporte hay una cantidad infinita de actividades de gran dificultad donde se pone en peligro constante la calidad de la información. Solo después de participar en todo el proceso pude entender la dificultad y el trabajo que había detrás de esos informe que recibía y que con solo un par de horas frente a él podía tomar una decisión que podía multiplicar las ganancias de la empresa.

En pocas palabras, es lo que desarrolló Google. Una plataforma increíblemente inteligente capaz de darnos contenido relevante a lo que buscamos entre millones (o ciento de millones) de documentos en la web. Detrás de Google hay un sistema extremadamente complejo de algoritmos y sistemas de información que seguramente se parecen más a una pelicula de ciencia ficción que a una herramienta utilizada hasta por el más inexperto de los usuarios de Internet. Esto es porque la complejidad quedó detrás de la pantalla mientras que al frente solo hay un campo de texto libre y un botón de búsqueda (ok, dos…)

Algunos años después de Google, cuando empezamos a pensar algo que hoy se llama SMX Echo, tuvimos la misma idea. Generar una herramienta que desde una interfaz extremadamente sencilla permita tomar decisiones extremadamente valiosas.

Pero, que hay detrás de SMX Echo? Todo empieza con una herramienta que navega Internet y trae a nuestras bases de datos el código de una página. Tengamos en cuenta que para una computadora, no existe tal cosa como una palabra, un texto y mucho menos un idioma.

Entonces de la siguiente página

Lo que nuestras bases de datos reciben es esto (en realidad esto es parte… reciben mucho más código).

Como ven, no hay tal cosa como un texto de post, o textos de comentarios, o fecha de post, o nombre de autor. Solo un conjunto extraño de texto incomprensible.

El paso posterior es que SMX Echo entienda donde se encuetra un texto, la fecha, el autor, etc y guarde cada cosa en un lugar diferente de la base de datos.

Posteriormente, el campo de texto es procesado por un algoritmo de procesmiento de lenguaje. Que quiere decir esto? La mayoría de las herramientas que analizan “lo que la gente esta diciendo en Internet” lo que hacen es búscar co-ocurrencias de palabras. Un ejemplo bien sencillo es si en un mismo texto aparece [Juan Damia] cerca de [post excelente] dichas herramientas “entenderan” que Juan Damia ( o sea yo) recibió un comentario positivo. Sin embargo el texto podria haber sido “Juan Damia debería escribir algún excelente post o dedicarse a otra cosa”. O sea, si no podemos saber que la herramienta esta “comprendiendo” el texto (aún con un margen de error) no podremos usar dicha información para tomar decisiones, basicamente porque no sabemos que tan seguro es el escenario que estamos usando para tomarlas. Por otro lado ese tipo de herramientas tampoco saben qué es una marca, un producto y mucho menos una caracteristica de producto. Como las palabras son sólo un conjunto de letras, si hay alguna coincidencia entonces dichas palabras, las herramientas interpretan que A es igual que B entonces cuentan, por ejemplo, una “mencion”, eso es todo.

SMX Echo procesa lenguaje y basa dicho procesamiento en una estructura de información por industria que permite comprender cuando se está hablando de un producto, una marca o una característica. Identifica la importancia de cada palabra dentro de un contexto particular gracias a que se basa en “estructuras gramaticales” y aprende de seres humanos. Claro que cuando hablamos de aprender significa que genera procesos estadísticos para poder comprender el sentimiento detrás de un texto (o lo que los humanos llamamos texto).

Cuando ingresamos a la interfaz de SMX Echo es bastante limpia y clara. Cada reporte da una respuesta a las preguntas de diferentes posiciones funcionales dentro de una empresa. Cuando vemos un reporte de características podemos entender en tan solo 5 segundos que caracteísticas gustan y cuales no de un producto nuestro y/o de nuestra competencia. Hacer un análisis FODA en 10 minutos y enviar en los proximos 2 minutos un reporte a al Gerente de Producto para que “balancee” el producto para coincidir con las preferencias de los usuarios.

De igual manera podemos saber con solo algunas horas de diferencia, si la campaña televisiva que lanzamos fue comprendida y si esta logrando los efectos comunicacionales deseados. Incluso se me ocurrió que el escritor de una novela televisiva podría hacer seguimiento de lo que la gente opina sobre la misma y en base a ello ir modificando y reescribiendo el libreto.

Esta información nos permite generar escenarios de toma de decisiones mucho mas seguros y en un tiempo casi impensable para otro tipo de investigaciones.

Esto quiere decir que SMX Echo es sustitutivo de la investigación de mercado convencional? Claro que no, esto quiere decir que podemos tener información más rápido, sin sesgos y generada cuando la persona quiso opinar y no cuando yo le pregunté. Luego en base a esta información es posible identificar que otras investigaciones deberé requerir al departamento de Investigación de Mercados para entender mejor “la realidad”.

Entonces no, SMX Echo no es sustitutivo sino complementario de la Investigación de Mercado tradicional, es una nueva herramienta con la que se cuenta para generar información relevante para la toma de decisiones.

En muchas oportunidades cuando presente la herramienta me dijeron “pero esto es posible hacerlo con otro tipo de herramientas gratuitas”. Y esto es gracioso porque SMX Echo nació porque yo personalmente tuve que lidiar tratando de obtener información por otros medios y me encontré con los siguientes problemas.

1- Google Trends (o INsights for search): Es una herraminenta que detecta que es lo que la gente busca en Internet y no lo que la gente dice.

2- Google Search: Detecta la cantidad de documentos (y no menciones) que hay dentro de su base de datos, muchos de ellos no son relevantes y tiene dificultad para desambiguar (Pancho puede ser una salchicha en Argentina o un proser en México por dar un ejemplo tonto). Tampoco podemos seleccionar fechas determinadas ya que solo permite ultimo mes, ultimos tres meses, ultimo año, o total de la base de datos (que no sabemos desde caundo es). Tampoco sabemos si esos resultado es contenido generado por usuarios o es por ejemplo contenido de la página corporativa de una marca. Luego no podemos saber cuantos de esos resultados son por cada día y por ello es difícil entender que ocurrió luego de, por ejemplo, un comunicado.

Y por ultimo, lógicamente tampoco sabemos que es lo que se dice, o sea, si se habla bien o mal de una marca, producto o característica de nuestros productos o de la competencia.

3- Google BlogSearch: Excepto por que en este caso sí se puede seleccionar una fecha determinada cuenta con los mismos inconvenientes de su hermano Google Search.

El resto de las fuentes, en mayor o menor medida, cuentan con los mismos problemas con lo cual no solo no permiten obtener información similar en un tiempo aceptable, sino que la información obtenida por los buscadores no tiene capacidad de reportar estado, flujo y sentimiento del buzz en Internet. Por otro lado Google Insights for search es una fuente complementaria a SMX Echo y en conjunto funcionan fabulosamente bien. Que búsca la gente y de que hablan son cosas claramente distintas y por ello súman información en su conjunto.

Cada herramienta tiene un objetivo bien claro por el cual fue desarrollada. Google Search tiene como objetivo retornar los resultados más relevantes sobre una búsqueda. Google Blogsearch tiene como objetivo lo mismo pero sobre información de Blogs. Google Insights for Search tiene como objetivo reportar que busca la gente y SMX Echo tiene como objetivo reportar que y como se habla de las diferentes Marcas, Productos y Caraterisricas de productos propios o de competidores.

Potencia tus decisiones con SMX Echo!

“Se reafirma la consolidación de Internet como la herramienta por excelencia para elegir el producto acorde a cada necesidad de los usuarios. Según este estudio, el 83,6% de los entrevistados asegura que utilizará Internet como canal para buscar, elegir o comprar sus regalos de las próximas navidades para familiares y seres queridos.”

Según los entrevistados, las ventajas son

-       Los mejores precios

-       El ahorro de tiempo

-       El poder acceder a un mayor número de alternativas u opciones de productos